香港的医疗服务达到国际水准，医护人员也持守�专业及道德的标准。政府十分重视医疗服务质素及病人安全，而有效的处理医疗事故及医疗服务投诉的机制，是优质医疗服务的重要一环。

     现时，病人可循多个渠道，表达对医疗服务的不满，包括直接向医疗机构、专业规管组织或申诉专员公署投诉，及提出诉讼等。

医委会运作独立

     规管医疗专业人员的操守方面，香港医务委员会负责规管在本港执业的西医。医委会是独立法定组织，获赋予权力处理本港执业医生的注册、执业资格及纪律规管等事宜，也为注册西医订立执业守则和专业道德守则。

     医委会及其初步侦讯委员会，会按照《医生注册条例》及《医生（注册及纪律处分程序）规例》所规定的程序，处理所接获对个别注册西医的投诉，并对其可能涉及专业行为失当指控，展开调查及采取纪律行动。

     如有医生因专业失当而被裁定违反纪律，医委会可给予惩罚，向该名医生发出警告，甚至撤销其专业注册。医委会运作独立，在行使其法定职能时完全自主。政府尊重医委会的独立性，不会干涉医委会在专业自主范围内的决定，包括处理病人投诉的事宜。

     成立专业规管组织，主要是要保障市民大众可得到合乎专业水平的治疗，确保专业人员的诚信，以及维持市民对医生的信任。这些目标和其他专业的自律监管机制相同；有关原则也同样适用于中医、牙医、护士，以及其他专职医疗服务人员。

投诉成立占多数

     就过去5年的工作，医委会2003年处理了13个个案，2004年处理12个，2005年17个，2006年23个，2007年20个；其中投诉不成立是绝少的，2003年有1个，2004年1个，2005年2个，2006年1个，2007年0个，而投诉成立是占多数。

     医生受到的惩罚，小部分包括警告和谴责，注册除名2003年有8个，2004年6个，2005年5个，2006年12个，2007年14个，可见医委会的的确确履行其专业职责，维护市民和病人方面的权益。

     公营医疗服务方面，为了提升服务质素及减少病人的风险，医院管理局已设有机制及指引，指示医护人员呈报及跟进医疗事故，及采取适当的跟进行动；如发生医疗事故，各联网须透过医管局内部的「医疗事故汇报系统」，向有关医院、联网管理层及医管局总办事处，即时通报医疗事故的资料。

     医管局2007年10月起，实行严重医疗事故呈报政策，加强呈报、管理和监察在公立医院发生的严重医疗事故，以进一步提升病人安全。

医院设上诉制度

     各医院联网一旦发现有严重医疗事故发生，须在24小时内透过「医疗事故汇报系统」呈报事件，并按既定程序迅速处理事件，尽量减少事件对病人的伤害，及支援涉及事件的员工。

     有关医院会调查和跟进严重医疗事故的成因，并须向医管局总办事处提交报告。医管局也设有1套两层、具制衡性的投诉处理制度；所有初步投诉及意见，均会先由有关医院或诊所直接处理和回覆。

     若投诉人对医院的处理或对投诉结果，尚有其他意见或不满，可向医管局公众投诉委员会提出上诉。委员会负责独立审议和裁决所有上诉个案，并向医院提出改善服务的建议。

     公众投诉委员会现时共有25名成员，其中20名成员为非医管局的人士；该委员会其中1个特点，是在25名成员中，有18名成员是来自社会各界的非医疗专业人员，包括病人代表。

订回覆服务指标

     由于成员身分独立，委员会能以独立身分客观、公平地处理投诉。委员因为在社会上有相当的表现、经验和公信力才获得委任，他们参与处理投诉工作，纯粹是义务，并没有领薪。

     由于委员会的工作相当繁忙，他们的确在时间和精力上作出一定的牺牲，作出无私的贡献。如果有人质疑他们处理投诉的公信力，必须以具体案例说明；否则对委员作出这样的指控，实在有欠公允。

     委员会2005年处理了166个个案，其中9个是投诉成立或部分成立；2006年187个投诉个案中有14个；2007年218个个案中有12个。

     医管局的医院已订下服务指标，致力于6周内就一般投诉回覆投诉人；复杂个案则3个月内回覆。公众投诉委员会则3 - 6个月内，就一般投诉回覆投诉人；复杂个案则需时较长。

须通报严重事故

     私家医院方面，�生署负责发牌和规管的工作。根据�生署发出的《私家医院、护养院及留产院实务守则》的规定，持牌的私家医院须就某些规定的事故，于24小时内通报�生署。

     这些包括对公众�生有重大影响的事件，例如放射医疗事故；严重医疗事故及须监察事项，例如与分娩有关的孕妇死亡或严重发病事故；及爆发传染病等。院方更须在4周内，就有关事故向�生署呈交详细报告。

     处理投诉方面，�生署的实务守则规定所有私家医院，必须设有处理投诉的机制，以及指派1名病人联络主任，以处理病人投诉。私家医院也须按月向�生署呈交投诉概要，列出投诉的性质及调查结果等资料。

     �生署在接到关于私家医院的投诉后，会作出调查，并要求该医院的行政部门，就投诉的指控提供解释及处理方法。

调查集病人意见

     前线的医护人员往往是最先接到病人投诉的职员，因此，要妥善处理和解决病人投诉的最有效方法之一，是提升前线医护人员及前线管理层在处理和解决问题，以及排解纠纷方面的能力。

     当病人对医疗服务有疑问或有所不满时，假如前线医护人员、资深的医护人员或前线的管理层，能够即时理解病人的疑虑，作出合理的解释，其实是可以消除许多不必要的误会。

     有见及此，医管局计划2009年中展开病人满意程度调查，有系统地收集病人对不同医院和不同专科服务的意见，并因应病人意见制订改善服务质素的措施。调查会涵盖医院多方面的服务，包括服务的便捷程度、医院的环境、处理病人意见的机制、员工的服务态度，以及医院提供的治疗服务等。

     有效的投诉机制，起�监察医疗服务质素及改善服务的作用；公平、公正、有效率和效益的处理投诉机制，最重要的目标，是要确保医护人员的专业水平及道德标准，以保障及维护病人的权益，并促进病人与医护人员的互信关系。

     现时，不同的机构在医疗投诉或事故的处理过程中，扮演�不同的角色和功能。专业医疗规管机构会负责处理涉及专业失德或失当的个案；申诉专员公署负责调查有关公营服务的投诉，重点在于其是否有行政失当；司法机构则研究提出诉讼的人士是否有受损失，并判断有关赔偿问题。

     现时，这些机构在整个医疗事故及投诉的跟进过程中，都各司其职，发挥�相辅相成的作用。

（以上是食物及�生局局长周一岳1月14日在立法会就郑家富议员提出的「设立独立的法定医疗服务申诉专员公署」议案辩论开场发言摘要。）