数字政策办公室公布，推出四项提升1823服务的人工智能（AI）效能提升项目，包括语音转文字、电邮撷取、投诉分流和数据分析，并会全方位支援政府部门应用AI。

1823由数字办管理，去年处理逾750万次查询和投诉。署理数字政策专员张宜伟今日在简报会上说，为提升服务，数字办在AI效能提升组领导下，今年内推出四项AI效能提升项目，分别为来电语音达、电邮撷取易、投诉分流快、诉求一览通。

来电语音达利用语音识别技术和大型语言模型，将特定主题来电对话实时转换成文字，并自动生成个案摘要，预计可缩减15%通话后处理个案时间。

电邮撷取易运用大型语言模型分析市民电邮内容，自动撷取特定主题个案资料至客户服务管理系统，预计可减少30%人手输入资料时间。

投诉分流快利用AI分析电邮，自动识别优先处理个案，预计识别时间可由两日大幅缩短至数小时。

诉求一览通则运用AI整合与民生相关个案资料，以视觉化方式呈现于数据仪表板上，并将整合的议题转介相关的主管地区治理部门跟进，促请部门采取适当行动，协助改善地区治理。

数字办拟于第四季在智方便推出1823网页版应用程式，取代现有1823流动应用程式，让市民透过智方便平台直接使用1823服务。

此外，数字办全方位支援各部门使用AI，推动政务转型。政府云端设施服务透过私有云、共用先进的AI算力、大型语言模型，以及涵盖文字理解、图像生成、知识库建立、流程自动化等核心能力的AI开发工具，让各部门开发数智政府服务。政府云端设施服务目前已支援逾60个决策局和部门、逾600个数字政府服务。

数字辨将开发两项创新AI服务，其一是智方便AI助手，提供24小时支援，市民输入问题便可即时获得资讯和相关服务连结；其二是AI智能体，协助政府人员利用AI处理标准化和繁琐重复的政务，预计第四季在政府内部试行。